Les études de satisfaction sont de plus en plus en plus utilisées par les entreprises, soit pour répondre à une obligation (dans le cadre des normes ISO 9000 v.2000), soit pour hiérarchiser les leviers de la satisfaction (pour une communication interne simple), soit encore pour objectiver du personnel (calcul de primes).

Pourtant, les études de satisfaction peuvent devenir un véritable moyen marketing au service de multiples directions au sein de votre entreprise :

Direction de la qualité pour le respect des normes (ISO …), Direction commerciale (pour l’objectivation des forces de ventes), Direction des Ressources Humaines (pour la motivation de l’ensemble du personnel), Direction Marketing (pour définir des actions correctives dans une logique de fidélisation), Direction Générale (pour toutes ces raisons).

Pour transformer ces enquêtes "basiques" en études "réfléchies", trois pôles peuvent être développés :

1. Intégrer la problématique " fidélisation " :

 Un véritable enjeu stratégique pour l’entreprise :

En effet, tout le monde sait qu’un client satisfait n’est pas nécessairement fidèle et que, si un client fidèle n’est pas systématiquement satisfait, il n’est reste pas moins le vrai générateur de chiffre d’affaire, (à court terme tout au moins.) A noter que cet enrichissement via la dimension " fidélité " n’a qu’un faible impact budgétaire, voire un impact nul. En effet, le principal investissement est lié à la mise en place de l’étude et à l’investissement temps pour entrer en contact avec le client.

2. Intégrer un volet qualitatif :

Quelques entretiens qualitatifs complémentaires permettront de comprendre en profondeur les raisons d’insatisfaction et/ou d’infidélité et de dégager les pistes d’amélioration à mettre en œuvre.

 En fonction de l’équilibre de la cible étudiée, 6 à 30 entretiens sont généralement nécessaires.

 De plus, lorsqu’une quantification fine des résultats n’est pas recherchée, la mise en place d’un baromètre qualitatif est la solution la plus pertinente.

3. Analyser les résultats de façon approfondie (et opportuniste) :

Afin d’éviter deux pièges :

 Se contenter de rapport présentant des tableaux de chiffres et graphiques car ils n’ont pas de sens en soi déconnectés de leur contexte.

 Appliquer aveuglement des modèles mathématiques ou statistiques car ils ne peuvent pas prendre en compte les subtilités et les aspects subjectifs des relations humaines.

Au final, une étude de satisfaction " réfléchies " répondra aux attentes de tous les acteurs de l’entreprise … pour une même enveloppe budgétaire, mais avec un "R.O.I" plus gratifiant !

Pour en savoir plus, contactez-nous au 04 27 86 14 65 ou par mail pour une demande d’informations à laquelle nous répondrons dans les plus brefs délais.

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