Comment externaliser le standard de son entreprise ? Les étapes

La gestion du standard téléphonique d’une entreprise peut rapidement devenir une tâche complexe et chronophage. De nombreuses sociétés choisissent donc l’externalisation de ce service pour se concentrer sur leur cœur de métier tout en assurant un service client de qualité.

Analyse des besoins de l’entreprise

Avant d’envisager l’externalisation du standard, il est primordial de bien comprendre les besoins spécifiques de l’entreprise et de ses clients. Cette analyse consiste à identifier les volumes d’appels, les types de demandes traitées ainsi que les plages horaires durant lesquelles les appels sont les plus fréquents. Une fois ces éléments recensés, l’entreprise peut établir un cahier des charges précis qui servira de référence lors de la recherche d’un prestataire.

L’évaluation initiale permet également de déterminer si d’autres activités connexes au standard téléphonique, comme la gestion des appels sortants ou la prospection commerciale, peuvent aussi être externalisées. Pour en savoir plus sur les bénéfices d’un tel service, vous pouvez consulter cet article sur l’appel sortant.

L’analyse devrait inclure une évaluation des niveaux de service requis, distinguant par exemple entre un service de base avec simple réponse aux appels, et un service plus complexe incluant le suivi des dossiers clients en temps réel. La définition précise de ces niveaux permet de choisir un prestataire capable de répondre spécifiquement aux attentes des utilisateurs finaux.

Une personne qui compose un numéro de téléphone

Budget et contraintes techniques

La mise en place d’un budget clair est nécessaire. Il doit inclure non seulement les coûts directs de l’externalisation, mais aussi les éventuelles dépenses connexes telles que la formation des équipes internes pour collaborer efficacement avec le prestataire. Les contraintes techniques telles que l’intégration aux systèmes CRM (Customer Relationship Management) existants doivent également être prises en compte dès cette phase préliminaire.

Sélection du prestataire adéquat

Choisir le bon partenaire pour l’externalisation de son standard est une étape cruciale. Différents critères doivent être pris en compte pour sélectionner un prestataire adapté.

Recherche et comparaison des prestataires

Il existe de nombreux prestataires sur le marché offrant des services d’externalisation du standard téléphonique. La recherche doit s’orienter vers ceux ayant de l’expérience et de bonnes références dans un secteur similaire. Une comparaison rigoureuse des prestations proposées et des tarifs associés est essentielle pour faire le meilleur choix.

  • Recherchez des avis et témoignages d’autres entreprises ayant utilisé leurs services.
  • Examinez leur capacité à offrir une flexibilité dans les options de service.
  • Evaluez leur technologie et l’intégration possible avec vos systèmes actuels.

Démonstration des compétences du prestataire

Un prestataire compétent doit pouvoir démontrer sa réactivité, son efficacité et sa capacité à gérer les pics d’appels sans nuire à la qualité du service. Des visites prévues chez des clients actuels ou des études de cas détaillées peuvent servir de mesure qualitative fiable.

Mise en place de l’externalisation

Une fois le prestataire choisi, plusieurs étapes clés doivent être suivies pour assurer une transition fluide.

Planification et formation :

Élaborer un planning de transition est indispensable pour éviter toute interruption de service. Ce plan doit inclure des phases de formation pour familiariser les équipes internes avec les processus du nouveau prestataire et garantir une collaboration harmonieuse.

Phase de test

Avant de passer en production, il est recommandé de réaliser une phase de test. Durant cette période, le prestataire prend en charge une partie des appels pour valider le bon fonctionnement des procédures mises en place. Les feedbacks collectés permettent d’ajuster les process et d’améliorer continuellement la qualité du service.

Suivi et amélioration continue

Une externalisation réussie ne s’arrête pas à la mise en place initiale ; elle nécessite un suivi régulier et des ajustements constants.

Surveillance de la performance

Des indicateurs de performance (KPI) doivent être définis pour mesurer l’efficacité du service externalisé. Ces KPIs peuvent inclure les temps d’attente moyen, les taux de satisfaction des clients, ou encore le nombre d’appels résolus sans transfert. Le suivi de ces indicateurs permet d’identifier rapidement toute défaillance et de prendre des mesures correctives appropriées.

Réunions périodiques avec le prestataire

Organiser des réunions régulières avec le prestataire permet de maintenir une communication ouverte et de discuter des évolutions possibles à apporter au service. Ces rencontres facilitent l’échange de retours d’expérience et l’établissement de plans d’action concrets pour maintenir une haute qualité de service.

Adaptations en fonction des besoins changeants

Les besoins de l’entreprise peuvent évoluer avec le temps, rendant nécessaire la révision des termes du contrat et des services offerts par le prestataire. Une bonne intégration de l’externalisation passe par une adaptabilité aux changements contextuels et technologiques.

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