La méthode CERC est utilisée pour réceptionner un appel téléphonique (appel entrant). Contrairement à la méthode CROC qui est utilisée pour un appel sortant lors d’une prospection par téléphone.
La méthode CERC permet d’avoir une sorte de trame et permet d’éviter de faire des erreurs avec son interlocuteur. Elle permet d’assurer une un accueil téléphonique professionnel.
- Contact
- Écoute
- Réponse
- Conclusion
Il est important que la personne qui réceptionne l’appel ressente de l’empathie lorsqu’elle répond à un appel téléphonique, ainsi que lorsqu’elle salue physiquement. Il est normal d’attendre un message clair et professionnel de la part de votre banquier ou d’un autre professionnel lorsque vous appelez un correspondant.
Voici comment faire, pour bien recevoir un appel en utilisant la méthode CERC :
Méthode CERC : Processus pour réceptionner un appel avec cette technique
Une bonne réception d’un appel entrant commence par trois principes :
- La vitesse : ne pas dépasser trois sonneries pour décrocher le téléphone.
- L’efficacité : répondre à l’interlocuteur de manière satisfaisante et lui laisser la possibilité de laisser un message. Il faut si possible traiter l’objet de l’appel.
Il est l’heure maintenant de voir ce qui se cache derrière le sigle CERC : contact, écoute, réponse et conclusion.
C pour Contact
Présentez-vous, indiquez le nom de l’entreprise, indiquez votre disponibilité et demander la raison de l’appel.
E pour Écoute
Écoutez attentivement l’interlocuteur et sa demande, si nécessaire, posez des questions, reformulez.
R pour Réponse
Les demandes doivent être traitées ou directement adressées à la personne appropriée ou, si cela n’est pas possible, proposer de prendre un message ou de rappeler.
C pour Conclusion
Il est temps de prendre congé de votre interlocuteur, remercier et raccrocher.
La méthode CERC permet de bien cadrer les appels entrants et surtout d’apporter une pleine satisfaction à l’interlocuteur qui peut bien-être un client ou un prospect. La vente passe aussi par la satisfaction client.
La fiche téléphonique pour noter les informations importantes de l’appel téléphonique
Il est fortement conseiller de garder à porter de main « une fiche »de réception d’appel pour noter les informations essentielles de l’appel téléphonique comme : Date de l’appel, l’heure de l’appel, Nom et société de l’interlocuteur, téléphone de l’interlocuteur, l’objet de l’appel. Permets de fluidifier la relation entre l’agent d’accueil et les personnes de l’entreprise à qui sont destinés l’appel. Cela permet d’éviter les erreurs et surtout de ne pas laisser l’interlocuteur sans réponse !!!
Dans notre monde du tout digital, vous pouvez tout à fait utiliser des emails ou un logiciel spécifique à la place de cette fiche papier.
Informations à recueillir dans cette fiche :
- À qui était destiné l’appel ?
- Date de l’appel
- Heure de l’appel
- Nom et société de l’interlocuteur
- Téléphone de l’interlocuteur
- L’objet de l’appel
Ne négligez pas l’accueil téléphonique de votre entreprise. La vente pas également par la satisfaction client.
