Construire un fichier client ou une base de données de prospection sur mesure : mode d’emploi

Le fichier client devrait être pour toute entreprise un fichier sacré qui devrait : contenir des informations pertinentes, être chouchouté et mise à jour régulièrement.

Un fichier client s’il est bien rempli, peut servir à tout un tas d‘opérations marketing : emailing, publipostage, phoning, fidélisation, simple communication, détection de projet…. Dans les métiers du marketing, ce fichier est un pilier important qui doit être construit de façon intelligente en corrélation avec le cœur de cible de son entreprise et avec des informations/champs considérées comme importantes pour qualifier un client.

C’est aussi pour les commerciaux un formidable outil qui permet de piloter au mieux la relation avec les clients et de pouvoir en prospecter de nouveaux.

Une base de données de prospection, elle aura quasiment le même format et servira également pour le service marketing et commercial, dans le but de faire passer des prospects en clients. Les deux fichiers peuvent d’ailleurs être réunis en un seul document avec un champ pour pouvoir les identifier.

Pour les petites entreprises et celles de taille moyenne, un tableur comme Excel est largement suffisant pour construire un fichier clients et prospects.  Pour les grandes entreprises avoir l’ensemble de ces données dans un CRM permet de faciliter l’ajout, la consultation de données par les collaborateurs, donner tout un tas d’indicateurs et de réaliser aussi de nombreuses tâches en automatiques.

Qu’est-ce qu’un fichier client ? Définition

Le fichier client (aussi appelé base de donnés clients) est un fichier qui doit être mis à jour régulièrement, il doit contenir les informations importantes sur les clients car il est nécessaire pour l’entreprise. Faites cependant attention : un fichier client doit être déclaré auprès de la CNIL, (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) et doit également respecter le règlement général sur la protection des données (RGPD). Le fichier client doit contenir le plus de données utiles à l’entreprise sur le client. Il va ainsi pouvoir servir de base pour les interactions entre l’entreprise et le client.

Une base de données clients est un système qui permet d’organiser des données pertinentes sur les clients d’une entreprise ainsi que sur les potentiels prospects susceptibles d’effectuer des achats de produits de l’entreprise.  Un fichier client permet au service commercial de suivre, animer et fidéliser les clients. Pour les prospects, il permet aussi d’avoir une base à prospecter avec des clients potentiels afin de les transformer en client.  Cette base de données clients et prospects peut servir aussi pour de nombreuses opérations marketing.

Les données utiles à un fichier client pour la prospection téléphonique

Pour être utile lors de prospections téléphoniques, un tel document a besoin de certaines données précises. Il est possible de faire un enrichissement fichier client pour trouver des données manquantes. Les données les plus basiques du dossier client sont appelées données clients. Elles comprennent le nom du particulier ou de l’entreprise, le numéro de téléphone utilisé pour les joindre, l’e-mail actif du client et, soit la date de création de l’entreprise, ou la date de naissance du client. Les données média comprennent tous les médias qu’utilise le client. Les sites à vocation sociale comme Linkedin, Twitter ou Facebook, ou le site internet propre au client. Cela peut être un site personnel, le site de l’entreprise ou autre.

Les données transactionnelles sont toutes les données en lien avec des commandes ou des transactions effectuées avec le client. Le montant de la dernière commande du client en fait partie tout comme le chiffre d’affaires annuel de l’entreprise. Ils sont importants pour garder un œil sur la situation actuelle entre l’entreprise et le client. Les données sur le produit ou le service comprennent tout ce qui est en lien avec l’état des transactions, à savoir si les biens ont été acquis ou s’ils sont en location. Si le service est en location, il faut savoir jusqu’à quand celle-ci est effective. Les données commerciales comprennent tout ce qui est en rapport avec la date de la dernière transaction, des prochaines et d’autres informations commerciales diverses.

Objectif du fichier client et informations à collecter ?

Il faut définir dès le départ qu’elles sont les objectifs de votre fichier client ? Généralement, il sert a plusieurs objectifs, pour le service commercial ainsi que pour le service marketing : prospection commerciale, actions marketing, suivre les clients existants, fidéliser les clients, programmation de rendez-vous à une certaine fréquence, augmenter le nombre de nouveaux clients… 

Selon vos objectifs, votre secteur d’activité, vos besoins de segmentations, vous allez avoir besoin de collecter un certain nombre d’informations. Inutiles non plus de collecter trop d’informations surtout si elles vous sont inutiles, toutes ces informations que vous allez demander risquent aussi d’ennuyer votre client.

Vous pouvez commencer par un brainstorming afin de lister un maximum de champs dont vous pourriez avoir besoin. Puis dans un second temps, il faudra épurer un peu la liste pour ne garder que les champs les plus importants.

Quelques idées à intégrer dans un fichier client :

Données clients : nom de l’entreprise, adresse, numéro de téléphone, email, date de naissance
Données du contact : nom, prénom, numéro de téléphone, email, titre du contact (directeur général, directeur informatique, directeur commercial, directeur marketing ou Communication, directeur des Achats, directeur financier, directeur administratif, responsable technique, directeur des Ressources humaines …)
Données média : site the internet, Linkedin, twitter, Facebook
Données transactionnelles : Date de dernières commandes, montant de la dernière commande, CA de l’année
Données sur le produit/service : sont-ils en achat, location ? Date de fin de location ? Projet/besoin à venir ?
Données Commerciales : date de dernière visite, date de la prochaine visite, informations diverses

Élaboration du fichier client et le partage à toute l’équipe commerciale et marketing

Comme vue au début de l’article, vous avez déjà préalablement défini les objectifs du fichier client et commencer à réfléchir sur les informations à collecter, il vous reste maintenant à :

  1. Définir le format et quels seront les champs définitifs que vous allez intégrer. Si possible une fois défini et que vous avez commencé a le compléter : il faut éviter de modifier le format, sinon le travail sera fastidieux.
  2. Sous quel format allez-vous stocker votre base de données clients ? Un document Excel partagé ou en utilisant un CRM ? Excel peut très bien convenir au départ, mais dès que le nombre de clients dépassera un certain seuil il sera plus compliqué à gérer et il sera nécessaire de passer un outil plus professionnel = CRM
  3. Il faudra ensuite présenter le document et former les équipes commerciales, marketing, financières qui auront accès a cette base de données clients pour création, modification ou consultation.

Comment faire un fichier client sur Excel ?

Si vous avez décidé de construire le fichier à l’aide d’Excel, ça va être le moment d’ouvrir un tableur.

  • En colonne, il faudra saisir tous les intitulés de colonnes que vous avez définis.
  • Vous pouvez ajouter la fonction tri sur la ligne de tous les intitulés de colonne (Icone Trier et Filtrer dans l’onglet accueil), cela vous permettra par la suite de pouvoir faire des filtres dans votre base de données clients.
  • Maintenant vous allez avoir besoin d’un peu d’huile de coude pour saisir l’ensemble des lignes clients que vous avez actuellement à disposition.
  • Microsoft propose avec Excel un stockage et un partage de document en ligne : très utile pour éviter de fausse manipulation sur le dossier (il est automatiquement sauvegardé et vous pouvez aussi retrouver facilement d’anciennes versions). La base de données clients étant partagé, vous pouvez ajouter un ou plusieurs droits d’accès différents pour chaque personne : consultation, modification.

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Cliquez ici pour télécharger un simple exemple sous format Excel (gratuit). A vous de réorganiser et ajouter/supprimer des colonnes selon vos besoins.

Quels logiciels pour construire un fichier client et prospect ?

Si vous en avez marre d’utiliser une base de données clients sous format Excel et que vous souhaitez passer au niveau supérieur, il va falloir investir dans un CRM (Customer Relationship Management).

Définition d’un CRM =  Un CRM signifie en français gestion de la relation client, c’est un logiciel qui permet d’automatiser et d’intégrer l’ensemble des activités en relation avec les clients  et les prospects comme : données clients, les ventes,  données marketing…

Ils permettent également d’offrir tout un tas outils d’analyse de la clientèle : planification des rendez-vous , des médias sociaux, des comportements sur votre site internet. Un tel système contribue fortement à analyser, organiser et à améliorer la relation avec le client et les prospects.

Cela permet de gagner un temps précieux, d’accroitre votre chiffre d’affaires et permet à vos équipes commerciales de se focaliser sur le client et les prospects.

Ci-dessous, vous trouverez une liste des CRM les plus utilisés en France :

  • Salesforce
  • SAP CRM
  • Oracle CRM
  • Adobe
  • Microsoft Dynamics CRM

Pour les TPE et PME, vous pouvez vous tourner vers des outils un peu plus à taille humaine :

  • noCRM.io
  • Pipedrive
  • Insightly
  • Zoho
  • Hubspot
  • Agile CRM
  • Teamgate
  • Capsule CRM

Attention :  Que cela soit pour prospecter vers des entreprises ou vers des particuliers, une base de données clients se doit d’être déclaré auprès de la CNIL. Il doit aussi respecter la RGDP (Règlement général sur la protection des données)

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