La définition du phoning
Par définition, le phoning est une action marketing qui consiste à contacter des prospects, des clients ou usagers via le téléphone. Couramment appelée démarchage téléphonique, cette activité vise globalement à atteindre plusieurs objectifs :
- Conquérir de nouveaux clients
- Fidéliser les utilisateurs existants des produits ou services
- Informer ou communiquer auprès d’une cible bien définie
Le phoning est le principal mécanisme utilisé par les commerciaux dans le cadre d’une prospection commerciale. Il représente en effet 92 % des interactions entre le commercial et son client potentiels. Il permet d’augmenter les chances de prises de décision immédiate. D’ailleurs, avec le phoning, il faut en moyenne 15 secondes pour motiver l’intérêt de l’interlocuteur.
Une campagne de phoning nécessite d’une part la mise en place d’un guide d’entretien. Ce support écrit résume les étapes de l’appel qui permet de présenter une offre commerciale. D’autre part, il détaille l’ensemble des questions à poser à son interlocuteur au cours de l’entretien. En même temps, il présente un recueil des propos types en cas d’objections ou d’interrogations du prospect.
Pour sa réussite, une campagne de phoning nécessite la mise en place d’un fichier de prospection.
Dans le contexte de phoning commercial ou d’opération de telemarketing, il s’agit de contacter les clients potentiels pour leur proposer une offre. Cependant, le but d’un phoning est plus large qu’une vente directe à concrétiser via le téléphone.
Pourquoi utiliser le phoning ?
Il y a plusieurs avantages à mettre en place lors d’une campagne de phoning. D’un côté, cette action permet de toucher l’interlocuteur plus rapidement. Dans la pratique, la cible de l’appel téléphonique est touchée dans plus de 90 % des cas. Cette statistique démontre l’efficacité de cette activité pour les campagnes de prospection.
D’un autre côté, le démarchage téléphonique permet d’adapter le discours à son interlocuteur. Même en présence d’un guide téléphonique, la personnalisation au cours de l’appel est un atout.
En fonction de nombreux facteurs qui influencent l’entretien, le phoning permet de varier le contenu du discours. Les objections et les questions de compréhension sont quelques éléments qui favorisent la personnalisation de l’entretien. Ce qui n’est pas souvent le cas pour les campagnes SMS ou mailing.
Enfin, le phoning est une opération qui permet de toucher directement un large public, qu’il soit prospect ou client. Des structures spécialisées dans le phoning comme les centres d’appels sont adéquates pour une campagne de masse. Le démarchage téléphonique est un moyen efficace pour les grandes entreprises de prospecter leur clientèle.
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